Защита прав потребителей в сфере гостиничных услуг

Каждый из нас может столкнуться с необходимостью переночевать или остановиться на несколько дней в гостинице, находясь на отдыхе или в командировке. Но далеко не каждый потребитель таких услуг знает свои права и обязанности в этой сфере. Главное, чем особенно гордятся современные гостиницы и отели – это их «звездность». Якобы, чем больше звезд у отеля, тем выше его статус и, соответственно, цена на оказываемые услуги. Но многие исполнители забывают о том, что с присвоением гостинице очередной звезды, увеличивается уровень комфорта потребителя и ответственности самого исполнителя. Законом предусмотрены определенные правила для отелей конкретной «звездности» и чем больше у отеля звезд, тем большее количество правил этот отель должен исполнять. Поэтому, граждане, пользующиеся услугами гостиниц сегодня, должны знать свои права и уметь их грамотно и вовремя отстаивать.

Основными нормативными актами, регулирующими отношения в сфере прав потребителя гостиничных услуг, являются:

Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-I «О защите прав потребителей»;
Гражданский кодекс РФ;
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 №490.

Основные права потребителей в сфере гостиничных услуг:

Право на информацию об Исполнителе и об оказываемых им услугах (ст. 8-10 Закона «О защите прав потребителей»);
Право на надлежащее качество предоставляемых услуг (ст.4 Закона «О защите прав потребителей»);
Право на безопасность предоставляемых услуг (ст.7 Закона «О защите прав потребителей»);
Право на возмещение вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя, а также морального вреда вследствие недостатков оказываемых услуг (ст.14, 15 Закона «О защите прав потребителей»).

Исполнитель обязан предоставить потребителю следующую информацию:

Все сведения о гостинице, самом Исполнителе, с указанием его контактных данных;
Сведения о присваивании гостинице конкретной категории (количество звезд), если таковые присваивались;
Сведения о выданной лицензии в случае, если деятельность Исполнителя подлежит лицензированию;
Сведения о качестве предоставляемых услуг в соответствии с нормативными актами;
Стоимость размещения для проживания в отеле в рублях;
Все услуги, входящие в стоимость размещения;
Информацию о дополнительных услугах, за которые взимается дополнительная плата;
Способ и порядок оплаты услуг;
Перечень граждан, имеющих льготы для проживания в гостинице и список таких льгот (п. 6 Правил предоставления гостиничных услуг);
Порядок и правила проживания в гостинице;
Сведения об организациях общественного питания, связи, торговли, бытового обслуживания и пр., если таковые имеются;
Правила противопожарной безопасности и пользования бытовыми электроприборами.

Далеко не каждый Исполнитель тщательно соблюдает все правила, установленные законодательством, и зачастую предоставляет потребителю не полную информацию об услугах. Также проблемными вопросами в сфере гостиничных услуг являются несоблюдение порядка взимания платы по правилам расчетного часа, установленного пунктом 13 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, не предоставление полной информации о работе гостиницы, не обеспечение сохранности имущества клиента и т.д. В этих и других случаях потребителя может попробовать защитить свои права самостоятельно.

При обнаружении недостатков гостиничных услуг потребитель вправе потребовать:

Безвозмездного устранения таких недостатков;
Уменьшения покупной цены, соответствующего недостаткам услуги;
Расторжения договора оказания гостиничных услуг с полным возмещением понесенных убытков.

Любой гражданин, использующий услуги гостиниц, может попробовать отстоять свои права самостоятельно, в досудебном порядке, путем переговоров с руководством гостиницы. И в некоторых случаях требования потребителя могут быть удовлетворены. Но, так как речь идет о товарно-денежных отношениях, далеко не каждый исполнитель реализует право потребителя сразу, по первому требованию. И в этом случае, для защиты нарушенного права потребителя, необходимо проводить претензионную работу, жаловать в Роспотребнадзор и подавать исковое заявление в суд. Далеко не каждый гражданин в курсе, как это делается, поэтому в таких ситуациях необходимо привлекать специалиста. Наши адвокаты по защите прав потребителей в сфере гостиничных услуг помогли уже многим людям реализовать и защитить свои права, а также взыскать с исполнителя компенсацию морального вреда и убытков. Если Вы попали в ситуацию, когда гостиница нарушает Ваши права как потребителя – обращайтесь к нам и мы с радостью Вам поможем.

Примеры чего удавалось добиться при защите прав потребителей в сфере гостиничных услуг:

Возврат суммы, уплаченной за номер в гостинице, не соответствующей информации, предоставленной исполнителем;
Возврат суммы, уплаченной за номер, в связи с её необоснованной завышенностью;
Подача жалобы в Роспотребнадзор с целью проверки деятельности гостиницы и её лицензирования;
Решение суда о взыскании с гостиницы суммы убытков за необеспечение сохранности имущества клиента;
Решение суда о возврате суммы, уплаченной за оказание дополнительных услуг, не обозначенных в информации для потребителя;
Решение суда о привлечении исполнителя к ответственности за отсутствие лицензирования в порядке, установленном законом;
Решение суда об уменьшении стоимости проживания в гостинице.

В наши услуги по защите прав потребителей в сфере гостиничных услуг входит:

Первичная устная консультация профессионального адвоката по защите прав потребителей (возможно по телефону или скайпу);
Тщательное изучение и анализ ситуации, определение неправомерности действий исполнителя;
Обзор судебной практики по имеющемуся конфликту;
Определение порядка действий в конкретной ситуации;
Правовое заключение адвоката (устное или письменное);
Помощь в составлении жалобы в Роспотребнадзор;
Взаимодействие с администрацией гостиницы и компетентными органами, ведение переговоров, переписки;
Проведение грамотной претензионной политики (составление и передача претензии исполнителю);
Расчет суммы иска, включающей компенсацию морального вреда, сумму убытков и других сумм, необходимых для взыскания с ответчика;
Формирование правовой позиции для успешного судебного рассмотрения дела;
Составление и подача в суд мотивированного искового заявления с изложением всех фактов и правовых аспектов дела;
Составление и подача в суд других необходимых процессуальных документов (ходатайств, запросов, заявлений, отводов и пр.);
Участие в судебном процессе в интересах доверителя для донесения суду эффективной и аргументированной правовой позиции, с целью вынесения наиболее объективного решения суда;
Обжалование решения суда в апелляционной, кассационной, надзорной инстанции (при необходимости).

Звоните и запишитесь на консультацию к юристу на удобное Вам время!

Стоимость юридических услуг

получить бесплатную консультацию